Главная страницаРазное Публикации

16/02/14

Работает ли формула «жалоба = подарок»?


Клиент нарушает протокол программы. Джон, программный аналитик, находился в отпуске, когда клиент обратился непосредственно к одному из его сотрудников с просьбой внести изменения в программу. Программист выполнил запрос, не предвидя возможных последствий таких изменений, которые вступали в конфликт с командами существующей программы. Система рухнула, и на два дня все вышло из строя, кроме сильных эмоций клиента. Утром, когда Джон вернулся в офис, клиент уже был там, полный решимости расторгнуть деловые отношения с ним и его компанией. Джон уже знал о ситуации и, по его словам, совсем не волновался, поскольку два года пользовался формулой «жалоба = подарок». «Теперь мне нет нужды готовиться эмоционально, ведь я уже научился рассматривать жалобу как подарок». Джон поблагодарил клиента, извинился перед ним и полностью взял на себя ответственность за то, что не скоординировал изменения программы (хотя в то время находился в отпуске).

Клиент быстро пришел в себя, сознавшись, что хотел обойти принятые процедуры и обратиться напрямую к программисту. Затем он извинился перед аналитиком. В своем письме Джон написал, что всегда сначала старается снизить эмоциональный накал, а потом разбирается в сути проблемы. Он уверен, что при таком подходе вина распределяется более справедливо. Когда мы поинтересовались, был ли Джон удивлен такой реакцией клиента, он ответил, что был бы удивлен ее отсутствием. Он наблюдал это много раз, используя нашу формулу. Осваивая формулу «жалоба = подарок», служащие хлопают в ладоши. Сьюзан, владелица 24 фирм, размещенных в разных штатах США, обучает своих служащих использовать формулу «жалоба = подарок». Чтобы при изучении формулы люди расслабились, она предложила им надеть маску Граучо Маркса и ходить по комнате, хлопая в ладоши. По мнению Сьюзан, такая разминка заставляет персонал благожелательно воспринимать жалобы. Сьюзан уверяет, что сотрудники все время получают благодарные отзывы от потребителей, обратившихся с претензиями: «Они благодарят нас за помощь и заботу.

На сайте http://todid.ru есть ответ, как узнать свой e mail - полезные советы и пошаговые инструкции на все случаи жизни!


Комментарии

Чтобы оставить комментарий, необходимо войти или зарегистрироваться
Сейчас на сайте посетителей:2



фыв